Ngành điện miền Nam nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng

0
Hoạt động của trung tâm chăm sóc khách hàng đã góp phần thúc đẩy sự chuyển mình mạnh mẽ công tác dịch vụ khách hàng của ngành điện, chuyển từ tư duy “cung cấp điện thuần túy” sang “chăm sóc khách hàng sử dụng điện”.
Ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa, Giám đốc TTCSKH Điện lực miền Nam, trình bày tham luận tại Hội nghị tổng kết 5 năm hoạt động của các TTCSKH (giai đoạn 2015-2020), do EVN tổ chức tại Hà Nội ngày 11.12 /// Đình Hoàng Ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa, Giám đốc TTCSKH Điện lực miền Nam, trình bày tham luận tại Hội nghị tổng kết 5 năm hoạt động của các TTCSKH (giai đoạn 2015-2020), do EVN tổ chức tại Hà Nội ngày 11.12 - Đình Hoàng
Ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa, Giám đốc TTCSKH Điện lực miền Nam, trình bày tham luận tại Hội nghị tổng kết 5 năm hoạt động của các TTCSKH (giai đoạn 2015-2020), do EVN tổ chức tại Hà Nội ngày 11.12
Đình Hoàng
Đó là thông tin được ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa, Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng (TTCSKH) thuộc Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVNSPC), chia sẻ tại Hội nghị tổng kết 5 năm hoạt động của các TTCSKH (giai đoạn 2015 - 2020), do Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) tổ chức tại Hà Nội vào ngày 11.12.
Hội nghị do ông Dương Quang Thành, Chủ tịch HĐTV và ông Võ Quang Lâm, Phó tổng giám đốc EVN, chủ trì. Dự hội nghị có ông Cao Quang Quỳnh, Thành viên HĐTV EVN, lãnh đạo các ban chuyên môn EVN, các Tổng công ty Điện lực cùng đại diện 5 TTCSKH và các đơn vị thuộc EVN.

Nhiều kênh hỗ trợ, chăm sóc khách hàng

Ông Nguyễn Phú Hoài cho biết TTCSKH thuộc EVNSPC thành lập ngày 21.12.2015, là trung tâm ra đời sau cùng trong EVN. Qua 5 năm hoạt động, kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng (thang điểm 10) đối với trung tâm luôn giữ mức trên 8 điểm trong cả 5 khía cạnh: Các vấn đề được giải quyết; Phương thức và cách tiếp cận với TTCSKH; Quy trình giải quyết các vấn đề của khách hàng; Kiến thức, kỹ năng, thái độ và cách thức giải quyết vấn đề; Cam kết của TTCSKH.
Nhân viên TTCSKH EVNSPC trả lời khách hàng qua số đường dây nóng

Nhân viên TTCSKH EVNSPC trả lời khách hàng qua số đường dây nóng

Đình Hoàng

Giai đoạn 2016 - 2020, TTCSKH đã tiếp nhận hơn 7,8 triệu cuộc gọi, gần 24.000 email và hơn 13 triệu lượt truy cập website. Đây là 3 kênh giao dịch chính, chiếm hơn 90% tổng số yêu cầu tiếp nhận. Nhu cầu khách hàng liên hệ tập trung nhiều nhất ở 5 loại dịch vụ: Tra cứu thông tin; Xử lý báo mất điện; Giải đáp kiến nghị; Khách hàng mua điện hạ áp sinh hoạt 1 pha, 3 pha; Thay đổi thông tin đã đăng ký.
Bên cạnh đó, trung tâm luôn đảm bảo tỷ lệ cuộc gọi được trả lời trung bình của tổng đài là 95,5%; Tỷ lệ số cuộc gọi được nhấc máy trong vòng 30 giây là 90,8%; Thời gian khách hàng chờ nhấc máy trung bình là 8 giây.

Đẩy mạnh số hóa trong cung cấp dịch vụ điện

Theo ông Nghĩa, trong 2 năm 2019 - 2020, TTCSKH đẩy mạnh số hóa quá trình cung cấp dịch vụ điện thông qua website CSKH. Từ tháng 7.2019, trung tâm đưa website phiên bản mới vào vận hành chính thức. Đến tháng 9.2019, website chính thức cung cấp 100% các dịch vụ điện theo phương thức giao dịch điện tử cho khách hàng, theo chủ trương chung của EVN.
Giai đoạn 2016 - 2020, trung tâm đã vận hành hệ thống công nghệ thông tin, hệ thống Contact Center hoạt động ổn định, liên tục và không để xảy ra sự cố kéo dài trên 1 giờ. Đội ngũ cán bộ kỹ thuật thường xuyên cập nhật kiến thức, đảm bảo tốt công tác an ninh thông tin cho trung tâm. Trong năm 2019, trung tâm đã triển khai chính thức Sip Mobile phục vụ gọi ra cho dịch vụ Điện mặt trời áp mái.
Ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa, Giám đốc TTCSKH Điện lực miền Nam (bìa phải), nhận bằng khen của Ủy ban Quản lý vốn nhà nước tại doanh nghiệp

Ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa, Giám đốc TTCSKH Điện lực miền Nam (bìa phải), nhận bằng khen của Ủy ban Quản lý vốn nhà nước tại doanh nghiệp

Đình Hoàng

Trung tâm đã triển khai website CSKH ngay từ khi thành lập và vận hành tốt hệ thống cơ sở dữ liệu phục vụ công tác chăm sóc khách hàng qua website. Đến năm 2019, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng trong thời đại số hóa và cách mạng công nghiệp 4.0, website CSKH với giao diện mới nhiều tính năng thân thiện, phong phú phù hợp với CMIS 3.0 và có phiên bản tiếng Anh được đưa vào sử dụng. Ngoài ra, website mới này đã thêm tính năng giao dịch điện theo phương thức điện tử, chức năng kết nối cổng thông tin quốc gia.
“Thành tựu lớn nhất về mặt công nghệ thông tin của TTCSKH là triển khai thêm kênh CSKH qua App CSKH (Android và iOS), các dịch vụ CSKH trên Zalo”, ông Nghĩa chia sẻ.
Khi mới thành lập, TTCSKH Điện lực miền Nam chỉ có hơn 20 nhân viên, nay đã có 57 nhân viên, đảm bảo các yêu cầu làm việc. Để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và chất lượng phục vụ khách hàng, từ 2016 - 2020, đơn vị đã cử đi học và tự tổ chức đào tạo cho gần 1.000 lượt cán bộ với gần 200 lượt mỗi năm. Trung tâm xây dựng hệ thống E-learning nội bộ, tổ chức sát hạch trắc nghiệm định kỳ cho điện thoại viên trên máy tính song song với thi vấn đáp, tự luận. Với nỗ lực này, trung tâm đã được cấp chứng nhận ISO 9001:2015 và đánh giá giám sát định kỳ hằng năm.
Giai đoạn 2021 - 2025, trung tâm tiếp tục hoàn thiện hệ thống nghe nhận thông tin, tư vấn, kiểm tra giám sát... nhằm hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Riêng các hoạt động chuyển đổi số sẽ gia tăng kết quả thực hiện chỉ tiêu dịch vụ trực tuyến như: chỉ tiêu điện tử hóa toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ điện, tỷ lệ khách hàng giao dịch qua cổng dịch vụ công quốc gia, thanh toán không dùng tiền mặt. Với kênh website CSKH, sẽ xúc tiến cung cấp dịch vụ trực tuyến, ứng dụng công nghệ trợ lý ảo chatbot - ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để tự động tư vấn, hỗ trợ yêu cầu của khách hàng. Đồng thời đẩy mạnh ứng dụng hệ thống đánh giá chất lượng cuộc gọi tự động EMAS, nhằm tăng năng suất lao động…

Bình luận

User
Gửi bình luận
Hãy là người đầu tiên đưa ra ý kiến cho bài viết này!

VIDEO ĐANG XEM NHIỀU