Ngày 1.2, hai Trung tâm Chăm sóc khách hàng (TTCSKH) thuộc Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC) và TTCSKH thuộc Tổng công ty Điện lực TP.Hồ Chí Minh (EVN HCMC) đã chính thức ký kết hợp đồng và thỏa thuận hợp tác về việc kết nối và tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng sử dụng điện.
Theo đó, kể từ ngày 1.2.2021, Tổng đài chăm sóc khách hàng (CSKH) của EVN SPC (19001006 - 19009000) và Tổng đài CSKH của EVN HCMC (1900545454) sẽ kết nối và tiếp nhận cuộc gọi từ phía khách hàng do đối tác quản lý, nhằm nâng cao hiệu quả trong hoạt động phục vụ khách hàng sử dụng điện trên địa bàn.
Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng
Ông Bùi Trung Kiên, Phó tổng giám đốc EVN HCMC, cho biết sự hợp tác này sẽ giúp nâng cao công tác CSKH ngày một tốt hơn, đảm bảo hệ thống tổng đài CSKH hoạt động ổn định và hỗ trợ lẫn nhau khi xảy ra hiện tượng quá tải cục bộ tại các cuộc gọi giữa 2 trung tâm. Các dịch vụ TTCSKH thực hiện bao gồm việc tiếp nhận, trả lời, phối hợp xử lý các yêu cầu của khách hàng về các dịch vụ kỹ thuật điện theo quy trình kinh doanh của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN).
Theo ông Nguyễn Quang Phi, Phó giám đốc phụ trách TTCSKH của EVN SPC, sau thời gian thảo luận về nội dung hợp tác, 2 TTCSKH đã thống nhất thử nghiệm trước đối với các dịch vụ: báo mất điện, an toàn điện và báo sự cố điện giữa hai tổng đài CSKH của hai tổng công ty. “Kể từ thời điểm này, khách hàng sử dụng điện thuộc khu vực miền Nam và TP.HCM có thể an tâm gọi đến tổng đài mà không lo lắng hệ thống bị quá tải cuộc gọi; đồng thời nhanh chóng được giải đáp mọi yêu cầu của khách hàng đầy đủ, chính xác, kịp thời khi khách hàng yêu cầu”, ông Phi chia sẻ.
Hình thành tổng đài đa kênh
Tại lễ ký kết, ông Nguyễn Văn Lý, Phó tổng giám đốc EVN SPC, cho biết trong ngành điện hiện nay có 5 TTCSKH và được lãnh đạo EVN đánh giá cao về tính hiệu quả trong việc phục vụ khách hàng, trong đó có TTCSKH của EVN SPC và TTCSKH của EVN HCMC. Để thực hiện công tác phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, 2 TTCSKH của 2 tổng công ty sẽ hợp tác chia sẻ về phần mềm, dữ liệu và sắp tới hình thành Tổng đài đa kênh để phục vụ tối đa và nhanh chóng mọi yêu cầu của người sử dụng điện.
Nhân viên TTCSKH thuộc EVNSPC đang nhận cuộc gọi của các khách hàng tại 21 tỉnh phía Nam Vĩnh Hoàng |
Ông Nguyễn Quang Phi thông tin, trong năm 2020, tỷ lệ khách hàng giao dịch 12 dịch vụ cung cấp điện qua TTCSKH và các trung tâm/cổng dịch vụ công đạt 92,21%, cao hơn kế hoạch EVN giao 17,21% (EVN giao 75%). Tỷ lệ khách hàng giao dịch qua Cổng dịch vụ công quốc gia trên tổng giao dịch của 12 dịch vụ điện đạt 33,85%, cao hơn kế hoạch EVN giao 13,85%. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện trực tuyến mức độ 4 đạt 91,66%/75% kế hoạch EVN giao. Năm 2020, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện qua môi trường mạng email/ App/Zalo/Viber của tổng công ty đạt 43,11%, cao hơn kế hoạch phấn đấu 3,11% EVN giao.
Đặc biệt, trong năm 2020, TTCSKH của EVN SPC đã tiếp nhận 2.888.928 cuộc gọi, tăng hơn 30% so với năm 2019, trung bình 7.893 cuộc gọi/ngày; 12.647 email và hơn 4,7 triệu lượt truy cập website CSKH của tổng công ty.
Bình luận (0)