Ông chủ Du lịch Hoàn Mỹ: ‘Nếu không nhanh, không chuyển đổi số sẽ bị đào thải’

Đó là chia sẻ của ông Nguyễn Thế Khải - CEO của Công ty lữ hành Hoàn Mỹ. Ở tuổi gần 70, ông Khải vẫn rất rành mạch về các khái niệm công nghệ như AI, Big Data, các mô hình tăng trưởng quản lý tiên tiến.

Năm 2018, mức doanh thu của Hoàn Mỹ đạt 150% và mức tăng trưởng khách hàng đạt 127%. Đặc biệt, Hoàn Mỹ là hãng lữ hành đạt giải vàng Giải thưởng Chất lượng quốc gia Việt Nam năm 2018.

Ông Nguyễn Thế Khải - CEO của Công ty lữ hành Hoàn Mỹ

Chúng tôi đã có cuộc trò chuyện với ông Khải về những câu chuyện xoay quanh quy trình quản lý chất lượng và triết lý kinh doanh của Hoàn Mỹ.

Ông Nguyễn Thế Khải: Công ty du lịch nào cũng nói đến chất lượng nhưng thực sự tập trung vào chất lượng rất ít. Nhưng ngay từ xuất phát điểm, tôi đã thành lập công ty này ra với tên gọi Hoàn Mỹ - tượng trưng cho sự chất lượng, chỉn chu, chu đáo.

Muốn chất lượng phải có quy trình, tiêu chuẩn quốc tế. Đó là những tiêu chuẩn như ISO, tiêu chí của Malcolm Baldrige (Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Mỹ )… Trước khi đạt giải vàng Giải thưởng Chất lượng Quốc gia, Hoàn Mỹ đã 3 lần giải bạc ở giải thưởng này. Giải thưởng là thước đo đánh giá chất lượng dịch vụ.

Giải thưởng Chất lượng Quốc gia gồm có 7 tiêu chí được đánh giá rất khoa học tương ứng với 1.000 điểm và Hoàn Mỹ đã đạt trên 900 điểm. Trên thực tế, khi tham gia giải thưởng chúng tôi cũng chưa thật sự nắm kỹ toàn bộ chương trình, nhưng chúng tôi đã nhận được sự hỗ trợ tận tình của Chi cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng TP.HCM. Họ đã cử chuyên gia, cung cấp tài liệu, phân tích tại sao cái này chưa được cái kia chưa được từ đó giải thích, hướng dẫn, động viên trong suốt hành trình Hoàn Mỹ tham gia Giải thưởng.

Hoàn Mỹ đang quản trị chất lượng theo mô hình quản trị toàn diện của Nhật Bản (total quality management). Tức là quản lý chất lượng toàn diện từ khâu mua hàng, mua sản phẩm đến thực hiện dịch vụ, chăm sóc khách hàng. Trước, trong, sau khi khách hàng tham gia tour, quá trình đó đều phải đồng bộ và được quản trị chất lượng.

Văn phòng làm việc của Công ty lữ hành Hoàn Mỹ tại TP.HCM

Ngoài ra, chúng tôi cũng sử dụng hệ thống quản trị chất lượng PDCA (Plan - Do - Check -Action); áp dụng Kaizen, cải tiến những thứ từ nhỏ nhất. Với ngành dịch vụ, việc cải tiến đôi khi chỉ là làm cho mọi thứ sạch sẽ hơn, dễ chịu hơn.

Hoàn Mỹ đang thay đổi triệt để về chuyển đổi số, thậm chí phải đập hết nền tảng cũ đi để làm lại. Hiện giờ cái gì cũng nhanh, nếu mình không bắt kịp, không chuyển đổi số sẽ bị đào thải.

Tôi đã thành lập Ban dự án chuyển đổi số, có CIO (giám đốc công nghệ) đánh giá dữ liệu khách hàng, xây dựng hành trình khách hàng, xây dựng CRM, website, ứng dụng điện thoại, chuyển đổi số dữ liệu khách hàng. Tất cả trưởng ban bộ phận phải tham gia trong ban chuyển đổi số.

Trước đây, tất cả file báo cáo là file Excel bây giờ đã chuyển sang thành dữ liệu, tập hợp thành dữ liệu lớn, điều này giúp chúng tôi hiểu hành vi và sở thích khách hàng, từ đó đưa ra những quyết định quản trị và chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Khó khăn lớn nhất là khi đưa ra quy trình mới, đa số nhân viên vẫn sẽ hành động theo thói quen cũ vì vậy phải kiên nhẫn và tập trung.

Muốn thay đổi một thói quen trung bình mất ba tháng. Ví dụ như chỉ để tập chào, nhân viên Hoàn Mỹ phải mất một năm. Tôi tập cho từng người từ bảo vệ, tạp vụ. Tôi viết ra quy trình để họ đọc. Họ ký tên, hiểu được trời mưa làm gì, trời nắng làm gì, làm gì sẽ được thưởng, làm gì sẽ bị phạt.

Nếu lãnh đạo không quyết tâm rất khó thay đổi thói quen nhân viên. Tôi vừa phải khen thưởng vừa phải kỷ luật, phải duy trì và cải tiến liên tục để quy trình trở thành thói quen, văn hóa doanh nghiệp, nếu không tất cả cố gắng sẽ không có giá trị.

- Cảm ơn ông đã chia sẻ.

Khởi nghiệp từ năm 1997 với 6 thành viên, đến năm 2019, Công ty lữ hành Hoàn Mỹ đã phát triển với hơn 150 thành viên và trở thành thương hiệu uy tín với sản phẩm trọng điểm là các tour du lịch Mỹ, châu Âu chất lượng cao.