Chuyển biến trong chăm sóc khách hàng ngành điện

Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH) của EVN SPC chính thức hoạt động từ ngày 1.1.2016 nhằm cung cấp thông tin tư vấn, giải đáp thắc mắc, tiếp nhận thông báo về sự cố điện, về kinh doanh điện năng cho khách hàng sử dụng điện 21 tỉnh, thành phía Nam (trừ TP.HCM). Ngay từ khi đi vào hoạt động, Trung tâm đã nhận được sự ủng hộ của đông đảo khách hàng bởi hệ thống hỗ trợ thông tin qua nhiều kênh liên lạc: điện thoại, email, webchat, website, tin nhắn SMS với công nghệ hiện đại như tổng đài, hệ thống trả lời tự động, hệ thống giám sát chất lượng dịch vụ, hệ thống quản lý khách hàng và các công cụ trợ giúp giao dịch viên...

Theo ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa, Giám đốc Trung tâm CSKH, đến cuối tháng 3, Trung tâm đã tiếp nhận 9.080 yêu cầu của khách hàng, qua đó phối hợp với các đơn vị điện lực xử lý 99,92% khối lượng công việc. Các cuộc gọi chủ yếu là tra cứu thông tin, báo mất điện của khách hàng và cuộc gọi nội bộ của các Công ty Điện lực do các đơn vị mới tiếp cận công tác phối hợp với trung tâm.

“Loại yêu cầu có tỷ lệ cao nhất là tra cứu hóa đơn, tra cứu thông tin (mã khách hàng) hoặc hỏi đáp liên quan đến website CSKH chiếm trên 75%, xử lý các kiến nghị thắc mắc chiếm hơn 10%; xử lý mất điện và sự cố trên 10%. Các tỉnh có số lượng cuộc gọi nhiều nhất là Bình Dương, Tây Ninh, Bà Rịa - Vũng Tàu, Long An, Tiền Giang. Điều này chứng tỏ sự tương tác giữa khách hàng với trung tâm đang rất tốt”, ông Nghĩa cho biết thêm.

Theo EVN SPC, tất cả những con số liên quan đến tình hình tiếp nhận yêu cầu dịch vụ của khách hàng qua các kênh thông tin đều được Trung tâm CSKH ghi nhận một cách tỉ mỉ. “Chúng tôi cần những ghi chép cụ thể nhất để nhìn vào đó khắc phục những điểm chưa được, đồng thời xử lý công việc một cách linh hoạt, hiệu quả hơn cho khách hàng”, ông Nguyễn Văn Hợp, Tổng giám đốc EVN SPC, nói.

Đánh giá kênh liên hệ điện thoại cho thấy trong 3 tháng đầu năm, số cuộc gọi của khách hàng vào đầu số 19001006 vẫn chưa đạt yêu cầu. Lưu lượng cuộc gọi tập trung vào giờ hành chính. Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời ở mức 95%. Tốc độ nhấc máy của giao dịch viên là 9 giây. Còn ở kênh email, webchat, Trung tâm đã tiếp nhận 496 yêu cầu của khách hàng qua địa chỉ email cskh@evnspc.vn và đã phối hợp với các đơn vị để trả lời tất cả các yêu cầu của khách hàng. Có 96 yêu cầu về chat đến các điện thoại viên cũng đã được trả lời ngay. Riêng website CSKH được xem là kênh rất quan trọng trong công tác CSKH của Trung tâm (chỉ sau kênh điện thoại). Theo thống kê, trang web đã được hơn 3,8 triệu lượt truy cập. Số lượng truy cập vào giờ cao điểm trên 2.000 user. Đặc biệt, các chức năng của trang web http://cskh.evnspc.vn đã được hoàn thành với những tiện ích quan trọng như tải hóa đơn, tra cứu thông tin về chỉ số, sản lượng, nợ, lịch ngừng cấp điện… Dữ liệu cung cấp cho trang web cũng đã được theo dõi đồng bộ thường xuyên, hạn chế thấp nhất tình trạng sai sót, thiếu dữ liệu.

Ông Nguyễn Văn Hợp cho biết: “Dù mới hoạt động 3 tháng nhưng Trung tâm CSKH đã thực sự mang lại những tiện ích lớn cho khách hàng điện; không chỉ giúp họ tiết kiệm thời gian, công sức mà còn được đáp ứng tất cả các dịch vụ một cách nhanh chóng nhất”.

Theo ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa, từ đây đến cuối năm, Trung tâm sẽ tập trung vào các chỉ tiêu cụ thể như: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ > 90%. Số khách hàng được trả lời trong vòng 10 giây ≥ 85%. Thời gian chờ nhấc máy trả lời khách hàng dưới 15 giây ≥ 90%. Thời gian trả lời email trong vòng 24 giờ. Đảm bảo công tác quản lý vận hành tổng đài, hệ thống mạng, cơ sở dữ liệu ổn định, thông suốt và liên tục…