Khi nhắc đến Viettel, mọi người đều nhớ ngay đến doanh nghiệp đã tạo ra cuộc cách mạng “bình dân hóa dịch vụ di động” tại Việt Nam hơn một thập kỷ trước. Vào những năm 1999-2000, thị trường viễn thông còn độc quyền và dịch vụ di động chỉ dành cho người giàu. Chiếc điện thoại di động đáng giá bằng “cả gia tài” và cước phí mỗi tháng bằng mấy chỉ vàng, điều này nghe như một “huyền thoại” nếu được kể vào thời hiện tại.

Thế rồi, Viettel xuất hiện với triết lý “di động cho mọi người” đã làm thay đổi mọi thứ, phá vỡ thế độc quyền, đẩy giá cước di động tại Việt Nam giảm nhiều lần. Đi kèm với vùng phủ sóng rộng khắp, và chất lượng tốt, Viettel đã biến một dịch vụ vốn chỉ dành cho người giàu thành phổ cập cho mọi người dân Việt Nam: công nhân, xe ôm, người giúp việc… cũng có thể sử dụng.

Còn giữa năm nay, từ 18/6/2019, Viettel lại khởi tạo một cuộc cách mạng khác trong lĩnh vực viễn thông: chăm sóc khách hàng, với chương trình khách hàng mới có tên Viettel ++ (Cộng cộng). Thế nhưng, nếu chỉ là một chương trình chăm sóc khách hàng thông thường, Viettel ++ đã không “tốn nhiều giấy mực” như vậy.

Tương tự như việc bình dân hóa dịch vụ thông tin di động cách đây gần 15 năm, Viettel đưa mọi khách hàng vào danh sách chăm sóc, không chỉ giới hạn ở những VIP (người có mức tiêu dùng cao). Thậm chí, khách hàng của Viettel chỉ cần tiêu dùng vài nghìn đồng/tháng cũng được đưa vào danh sách chăm sóc thường xuyên để tích điểm, đổi quà. Hình ảnh dễ hiểu nhất mô tả cơ chế tích điểm của Viettel ++ là phương thức cộng điểm của Grab sau mỗi chuyến đi và ai dùng cũng được tích lũy điểm.

Tại Việt Nam, Viettel là hãng viễn thông đầu tiên thực hiện điều này. Trước đó, tất cả các thương hiệu viễn thông chỉ tiến hành chương trình chăm sóc khách hàng, ưu đãi, cộng điểm với các khách hàng có mức tiêu dùng cao (khách VIP). Hàng chục triệu các khách hàng khác có mức tiêu dùng thấp không được đưa vào danh sách chăm sóc thường xuyên. Thực tế, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông được đưa vào chương trình chăm sóc thường xuyên thấp hơn nhiều con số 5%.

Một lãnh đạo của Viettel chia sẻ: “Nếu bạn gọi điện cho ai đó thì việc nói ngắn hay dài là do nhu cầu cá nhân và nhà mạng không thể chỉ quan tâm đến khách hàng gọi nhiều mà bỏ quên khách hàng gọi ít. Mỗi phút giây khách hàng sử dụng dịch vụ của Viettel đều xứng đáng được trân trọng. Từ ý tưởng đó, chúng tôi nghĩ rằng, chương trình chăm sóc khách hàng mới phải thể hiện một cách đầy đủ mọi khoảnh khắc mà khách hàng hàng đã tin tưởng, sử dụng dịch vụ của Viettel và Viettel ++ đã ra đời”.

Trước khi Viettel tung ra chương trình có tên Viettel ++, tất cả các nhà mạng trên thị trường đều chăm sóc khách hàng theo dịch vụ. Điều này có nghĩa là nếu bạn sử dụng dịch vụ di động, đồng thời sử dụng dịch vụ cố định và Internet của cùng một nhà cung cấp, bạn vẫn được chăm sóc với 3 chính sách ưu đãi của 3 dịch vụ khác nhau. Hay nói cách khác, bạn được “chăm sóc theo các con số” chứ không phải theo khách hàng (chủ nhân sử dụng các dịch vụ đó).

Thế nhưng, việc “chăm sóc theo các con số” vừa thiệt thòi cho khách hàng, vừa khó cho nhà mạng. Nguyên nhân là khi chăm sóc tách riêng theo các dịch vụ đơn lẻ thì nhà mạng phải làm nhiều chương trình khác nhau trong khi khách hàng lại không thể cộng gộp tổng tiêu dùng các dịch vụ mình sử dụng để tăng thêm ưu đãi.

Khi Viettel ++ ra đời, nhược điểm này được giải quyết. Nếu khách hàng đăng ký sử dụng nhiều dịch vụ của Viettel cùng một lúc, họ sẽ được hưởng ưu đãi cộng gộp từ tiêu dùng nhiều dịch vụ. Điều này có được bởi Viettel thực hiện chăm sóc theo khách hàng (chủ nhân sử dụng dịch vụ) chứ không phải những con số (thuê bao). Trong lần trả lời phỏng vấn tại lễ ra mắt Viettel ++ tại Hà Nội, một lãnh đạo của Viettel nhấn mạnh: “Chúng tôi muốn nói rằng: khách hàng là những con người có cảm xúc, những cá thể riêng biệt chứ không phải là con số hay thuê bao”.

Quay trở lại nhiều năm trước đây khi Viettel mới tham gia thị trường viễn thông, công ty này gây ấn tượng mạnh về chiến lược thương hiệu với triết lý “coi khách hàng là những cá thể riêng biệt chứ không phải là những con số”. Thời điểm đó, tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông đều bị nhà mạng gọi là thuê bao (những con số).

Đại diện của Viettel bổ sung: “Trong những ngày đầu tiên cung cấp dịch vụ di động, những khách hàng đến với Viettel nhiều nhất là những người có mức tiêu dùng di động không cao nhưng gắn bó, đồng hành với Viettel nhiều năm. Viettel không bao giờ quên” và “bây giờ chúng tôi đã đủ điều kiện để thực hiện điều đó. Với Viettel, mọi khách hàng đều được trân quý và chúng tôi sẽ không bỏ quên ai”.

Và với chương trình Viettel ++, cam kết “không bỏ quên ai” được thể hiện qua chính sách: “Dùng là Cộng, Cộng là Dùng” cùng tuyên bố “Yêu 100%”. Theo chính sách này, gần 70 triệu khách hàng (tương đương với hơn 2/3 dân số Việt Nam) dùng dịch vụ viễn thông của Viettel (bao gồm điện thoại cố định, di dộng, Internet, truyền hình số…) đều được tự động đưa vào danh sách chăm sóc và hưởng ưu đãi thường xuyên.

Bằng việc “Yêu 100%” hay đưa toàn bộ khách hàng sử dụng dịch vụ của mình vào danh sách được chăm sóc và tích điểm, Viettel đã tạo ra một cuộc cách mạng trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Vậy tại sao các nhà mạng khác vẫn chưa thể thực hiện điều này?

Thứ nhất, đó là vấn đề chi phí. Việc chuyển từ chăm sóc, tích điểm cho khoảng 5% khách hàng sử dụng dịch vụ lên 100% sẽ khiến chi phí tăng vọt. Trong bối cảnh thị trường viễn thông kinh doanh ngày càng khó khăn thì đây là một bài toán lớn.

Thế nhưng, với Viettel, việc đầu tư lớn và đi trước về hạ tầng cũng tạo ra ưu thế giúp họ chăm sóc khách hàng tốt bằng các nguồn lực sẵn có (thoại, SMS, dịch vụ gia tăng và data miễn phí) mà không làm phát sinh chi phí quá lớn.

Còn những khoản quà tặng, dịch vụ, voucher… ưu đãi cho khách hàng của Viettel sẽ do các đối tác liên kết cung cấp. Nhờ quy mô lớn và mạng lưới rộng với nhiều đối tác, Viettel có thể đem tới cho khách hàng những ưu đãi tốt hơn thông qua Viettel ++.

Nhưng quan trọng nhất, Viettel coi đây là một khoản đầu tư quan trọng và nhờ khoản đầu tư này, khách hàng sẽ yêu mến thương hiệu nhiều hơn. “Từ khi mới cung cấp dịch vụ, chúng tôi đã theo đuổi triết lý ‘phục vụ đi trước, doanh thu đến sau’. Viettel ++ cũng theo đúng nguyên tắc đó”, đại diện Viettel tiết lộ.

Thứ hai, các nhà mạng muốn đưa toàn bộ khách hàng của mình vào danh sách chăm sóc, cộng điểm thì số lượng sẽ tăng từ vài trăm nghìn lên hàng chục triệu. Khối lượng công việc cần thực hiện để đảm bảo việc chăm sóc chu đáo là rất khổng lồ, đòi hỏi sự thay đổi rất lớn về cả bộ máy lẫn công nghệ. Nếu không có đầu tư lớn, và chuẩn bị kỹ thì ngay cả khi sẵn sàng về chi phí, hạ tầng, việc “Yêu 100%” như Viettel sẽ gặp nhiều rắc rối.

Trong khi đó, theo đại diện Viettel, để thực hiện được Viettel ++, họ đã phải “làm rất nhiều việc chứ không chỉ đơn thuần đưa ra một chương trình chăm sóc khách hàng như các năm vẫn thực hiện”.

Thực tế, để chuyển việc chăm sóc từ thuê bao sang khách hàng, từ vài năm trước, Viettel thậm chí phải chuyển đổi cả mô hình tổ chức để tập trung hơn vào khách hàng. “Đó là lý do sau rất nhiều năm việc thực hiện một chương trình như Viettel ++ mới làm được”, đại diện Viettel tiết lộ.

Về mặt kỹ thuật cho riêng chương trình này, Viettel đã chuẩn bị trước hơn nửa năm và đầu tư một hệ thống để gần như toàn bộ việc chăm sóc khách hàng được số hóa. Hệ thống này có thể ghi nhận các tương tác với khách hàng, lưu trữ và cộng điểm cho họ. “Có thể nói, Viettel ++ là một điển hình của chúng tôi trong công cuộc chuyển dịch số”, lãnh đạo Viettel khẳng định.

Điều gì sẽ xảy ra sau khi Viettel đẩy mạnh Viettel++?

Cũng giống như việc bình dân hoá dịch vụ thông tin di động trước đây, nếu một nhà mạng tiên phong giảm giá, thị trường sẽ có một mặt bằng mới dựa trên chuẩn của người dẫn dắt. Và giờ đây, khi thực hiện “Yêu 100%” với Viettel ++, Viettel sẽ tạo ra một cú huých mới cho thị trường viễn thông về chính sách chăm sóc khách hàng. Nếu Viettel đã thực hiện “Yêu 100%” với khách hàng của mình, chắc hẳn hàng chục triệu người dùng dịch vụ viễn thông khác cũng không muốn bị xếp vào danh sách “không được yêu”.