Giải quyết đúng hẹn gần 99% yêu cầu của khách hàng

0 Thanh Niên

Năm 2017, Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVNSPC.CC) tiếp nhận trên 1 triệu cuộc gọi, tăng 700% so với năm trước.

Trung bình mỗi ngày, EVNSPC.CC tiếp nhận 5.000 giao dịch của khách hàng /// Ảnh: Đình Hoàng
Trung bình mỗi ngày, EVNSPC.CC tiếp nhận 5.000 giao dịch của khách hàng
Ảnh: Đình Hoàng

Trong đó, 20% yêu cầu của khách hàng được giải quyết ngay tại trung tâm, 80% còn lại được chuyển đến các điện lực với tỷ lệ giải quyết đúng hẹn đạt gần 99%. Cũng trong năm qua, trung tâm đã tiếp nhận 3.309 email, với tỷ lệ trả lời trong vòng 24 giờ đạt 100%.

EVNSPC.CC cũng thực hiện tốt vai trò giám sát việc giải quyết yêu cầu của khách hàng tại các đơn vị điện lực, từ đó phản ánh cho tổng công ty tiếng nói, nguyện vọng của khách hàng nhằm định hướng cải tiến dịch vụ. Bên cạnh đó, từ dữ liệu đọc từ xa của các trạm chuyên dùng, trung tâm đã trích lược, tổng hợp thành báo cáo tình hình sử dụng điện của khách hàng trong kỳ và gửi cho khách hàng qua email. Đây là hình thức chăm sóc khách hàng chủ động của tổng công ty đối với những khách hàng có sản lượng điện tiêu thụ trên 10.000 kWh/tháng.

Ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa, Giám đốc EVNSPC.CC, cho biết năm 2017, chỉ số hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với EVNSPC.CC do tư vấn độc lập thực hiện đạt 8,29/10 điểm, đứng thứ 2 trong 5 trung tâm chăm sóc khách hàng toàn tập đoàn. Trong đó, một số tiêu chí được khách hàng đánh giá cao như: tiếp cận trung tâm dễ dàng và thuận tiện; kỹ năng, thái độ và cách giải quyết vấn đề của giao dịch viên…

Cũng theo ông Nghĩa, năm 2018, EVNSPC.CC sẽ tiếp tục đẩy mạnh hơn nữa sự phối hợp giữa trung tâm với các điện lực, nhằm cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và kịp thời, đảm bảo tính cam kết của trung tâm với đông đảo khách hàng sử dụng điện. Cùng với đó, trung tâm chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho giao dịch viên; áp dụng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc KPIs. EVNSPC.CC sẽ khai thác hiệu quả dữ liệu hệ thống scada tích hợp về trung tâm, nhằm cung cấp thông tin vận hành hệ thống lưới điện nhanh hơn, chính xác hơn; phát triển website chăm sóc khách hàng theo tiêu chuẩn 4.0...

VIDEO ĐANG XEM NHIỀU